日前，由專業房地產研究機構億翰智庫推出的《2024中國房企超級服務力專項研究成果》中，中鐵地產華東公司斬獲多項行業殊榮，連續兩年榮膺“2024中國房企超級服務力綜合實力標桿區域”，并首次斬獲“2024中國房企超級服務力完美交付標桿區域”。中國鐵建·上海花語天境項目被評為“全國品質交付項目典范”。

近年來，中鐵地產華東公司通過多維度升級“美好家·華東”生活服務體系、風控體系、交付體系以及社區活動，不斷精進服務力，在激烈的市場競爭中脫穎而出。

全生命周期服務體系戰略升級

隨著傳統的單一式服務模式已經難以滿足現代購房者的需求，房地產開發企業必須建立健全服務體系增強客戶粘性。

在打造服務品牌增強客戶品牌忠誠度上，華東公司以前瞻性的眼光，早在2022年便在承襲地產集團“美好家”的基礎及對業主需求轉型洞察之上，通過樹立“客戶服務思維”-“大運營思維”-“產品力-服務力”思維，將服務品牌迭代升級為“美好家·華東”生活服務體系。2024年，該公司繼續堅定落實“美好家·華東”生活服務體系，不斷自我超越，推動服務質量持續提升。

“美好家·華東”生活服務體系（中鐵地產華東公司 供圖）

圍繞客戶的購房旅程，華東公司建立了涵蓋九大關鍵階段的全生命周期服務體系。為了適應不斷變化的客戶需求，該公司持續迭代優化服務標準，將服務標準動作從43項拓展至45項，并對原有服務標準進行了細致調整和優化。各階段、各項服務觸點和服務標準均明確主責部門及配合部門，方便項目按要求高效落地。這種全生命周期服務管理體系的不斷深化，有效提升了華東公司業主的滿意度和忠誠度。

風控體系的精細化管理

相較于行業內普遍采用的常規風控管理措施，華東公司不僅在傳統項目階段實施嚴格的風險控制，更是在多個關鍵環節引入了前瞻性的風險管理機制。

圖審階段的早介管控，一直是該公司特別注重的管控措施之一。2024年，華東公司在施工階段深入開展早介管控，將13項管控節點拓展到18項，全年督導7個項目完成78個施工階段早介節點，全程參與項目方案及施工圖相關評審，對標行業標準輸出575條意見建議，并對未采納的建議進行專項拉通及風險綜合評估，從源頭上減少了項目產品風險，實現了規避風險和提升質量的雙重目標。

在承接查驗上，華東公司從優化承查人員配置、統一承查標準整改標準、規范承查匯報機制三個方面入手，并通過數據分析和管理，跟進項目整改銷項進展，助力項目交付。

2024年，該公司針對“示范區首開”“大區精裝樣板”以及“項目交付”這三大節點，增設了風控排查及驗收量化打分機制，全年累計對14個項目開展風險排查28次，共排查風險問題482條，并引入了一票否決紅線專項。通過量化的評價標準，華東公司以更精確地的風險評估，確保潛在問題在早期被發現和解決，而“一票否決”機制的應用，劃定了嚴格的質量紅線，有效保障了項目品質。

此外，該公司在風控工作中巧妙運用缺陷案例管理，建立了《早介成果臺賬》和《全周期客戶端風控臺賬》，確保各個風險點都能被有效跟蹤和解決，形成閉環管理機制。通過組織設計、工程、客服及操盤手學習《客戶端物業早介案例手冊》中的缺陷案例，實現舉一反三的風控效果。

作為小區的主人，業主最了解自身的需求，品質共建不僅是風險控制的重要環節，也是提升服務質量的有效手段。繼蘇州項目試點推行品質共建后，2024年，華東公司選取上海熙語項目作為第2個試點項目進一步推廣品質共建機制，通過舉辦工藝工法參觀活動，主動邀約業主參觀樣板區，公開透明展示工程質量和進度。通過品質共建，搭建了一個高效的雙向溝通平臺，確保了業主的聲音能夠被聽到并得到高度重視和積極響應。

交付體系的標準化完善

高質量的交付不僅能贏得業主的認可，還能有效提升品牌形象和市場競爭力。華東公司通過標準化和品牌化的交付體系，確保項目以高品質呈現給業主。

在以往的房產交付中，交付環節往往存在服務參差層次不齊、標準不統一的問題，這不僅影響了客戶的交付體驗，也增加了管理成本和風險。通過推進交付體系標準化及品牌化升級，華東公司編制了《交付品牌標準化及工作規范手冊》。通過固化交付流程，保障了交付過程的順利進行；詳細的業務表單和標準化的工作規范簡化了溝通和協作流程，提高了整體交付效率；統一的視覺體系和高標準的服務質量，打造了獨特的交付品牌。

上海花語天境項目交付現場（中鐵地產華東公司 供圖）

隨著標準化措施在各個交付項目中的逐步落地執行，華東公司用“無憂交付·美好歸家”全周期交付服務體系兌現品質承諾，先后完成了多個項目的高品質交付任務。特別是上海花語天境項目結合疊墅業態開展“高端服務試點”，以點帶面進行服務力提升，全力回應和引領客戶在新時代下的新需求，贏得了“全國品質交付項目典范”的榮譽。

服務能力的系統進化

在競爭激烈的市場環境中，提供優質的服務不僅是吸引客戶的關鍵，更是保持客戶忠誠度的基礎。華東公司聚焦“美好守護、美好傾聽、美好歸家、美好服務官、美好生活、美好社區”6大核心觸點服務IP，進一步細化升級為各項易于執行的品牌化服務標準規范。

交付前服務“空窗期”的問題一直是眾多房企的痛點。2024年，華東公司準業主關懷服務工作在各大在售項目持續落地，蘇州及上海項目組織“春天，我們見面吧”準業主管家線下活動，日常開展溝通、答疑、祝福問候、家書推送、活動邀約等“美好5心服務”，各項目累計主動溝通業主7000余次。這種做法不僅有助于增強客戶的信任，為項目的順利交付打下了堅實的基礎，也為其他企業提供了一個參考模板，即如何在項目初期就建立起強大的客戶紐帶。

客服意識是客服服務的核心要素，華東公司開展“以客戶需求為導向：全員客戶意識提升”專題培訓，公司總經理帶隊開展入戶拜訪活動。上海星樾云棲項目根據業主裝修情況及物業管家邀約進度推進入戶拜訪，累計覆蓋近80戶已入住業主，收集客戶問題150余條，通過售后端的“維修+服務”嚴格服務標準、推動整改落實。類似這種主動溝通的方式不僅提高了客戶滿意度、提升了客戶服務體驗，也展示了中國鐵建地產對客戶意見的高度重視。

社區建設的共創探索

隨著城市化進程加快，構建和諧的社區文化不僅有助于提升居民幸福感，同樣也是現代房地產開發的重要組成部分。華東公司連續多年為業主構建可持續運營的美好生活場景，創造和睦的鄰里鏈接。

“美好生活”業主節作為華東公司年度重要的活動IP，從2020年云端晚會，到2021年星空影院、樂鄰市集、親子運動會，2022年的“鐵軍少年說”演講口才夏令營,再到2023年的舌尖上的美好——鄰里家宴，業主節的形式不斷創新貼合業主需求。

第五屆“美好生活”業主節現場（中鐵地產華東公司 供圖）

而在2024年第五屆“美好生活”業主節舉辦之前，華東公司便通過調研業主需求，強調共建共創，形成了獨特的互動體驗。該年度的活動以鄰里家宴形式舉辦，也增強了業主對活動的期待感和歸屬感。這其中，線上線下聯動也是本屆活動的一大亮點：線上廚神爭霸累計近5萬人次互動；線下的鄰里家宴活動在12個項目中吸引了3000多名業主的熱情參與，業主們自發組織了超過30個精彩的節目展演，極大地增強了社區凝聚力和歸屬感。

此外，為了給業主提供多樣化及貼近生活的關懷體驗，華東公司針對不同季節特點，精心策劃了“美好春日行”“美好初夏季”“美好感恩季”“美好暖心季”四季主題客戶關懷活動，2024年舉辦新春慶祝、親子趣味活動、水上嘉年華、生日會、中秋游園和社區觀影等240余場活動，累計參與人次超過50000人次。

在各項社區活動之中，華東公司還注意挖掘表現突出的業主達人，在“鄰里家宴”線上活動中開展廚神專訪，邀請多位擅長烹飪的業主交流拿手好菜和烹飪心得，為鄰里之間建立了新的溝通橋梁；在第七屆中國鐵建地產業主攝影節西安線下古建巡禮活動中，邀請業主分享他們的攝影故事。

點滴之處看生活，細節之處看服務。華東公司將牢記央企責任與擔當，不斷創新、精細化提升服務質量，持續為業主提供更美好的生活。